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Comment gérer un client qui vous donne du fil à retordre ?

En tant que professionnel(le), nous nous devons de fournir à notre clientèle un service de qualité, quelles que puissent être les situations. Aussi, quand l’on a soudain affaire à un client pouvant être difficile à gérer, il peut arriver que l’on soit totalement désemparé(e).

C’est pourquoi, dans cet article que l’on vous invite chaleureusement à lire, nous souhaitons vous aider au mieux à ne pas vous retrouver en burn-out à cause de clients compliqués.

Qu’est-ce qu’un client ?

Tout d’abord, essayons de définir ce qu’est un client.

Il s’agit en premier lieu d’un être humain ; donc un individu avec des émotions, des désirs, des envies, des rêves, des objectifs, des passions, etc.

Ensuite, cet individu aux rêves grands comme la tour Eiffel constate qu’il ne peut les réaliser seul, il va donc se tourner vers d’autres individus semblables à lui, pour l’aider dans la réalisation de ses rêves. Ces individus en question sont formés, parfois mêmes diplômés, dans un ou plusieurs domaines précis, et la plupart du temps, ils en font une carrière.

Ainsi donc, le client est une personne qui se tourne vers des professionnels pour l’aider dans la réalisation de ses objectifs.

Que fait le client exactement envers le pro ?

Pour bien expliquer son objectif au professionnel, le client fournit bien souvent un briefing qui développe dans les grandes lignes ou dans le détail, les étapes à suivre pour réaliser son projet.

La relation entre le client et le pro devient presque intime dès lors que débute la collaboration entre eux ; au vu des retours, questionnements du pro pour être certain de répondre aux attentes de son client, etc.

Ainsi les travaux s’effectuent la plupart du temps sans encombre, même dans la bonne humeur et l’entente mutuelle, et cela amène parfois à de nouveaux contrats avec un même client puisqu’il a d’autres objectifs.

A lire pour aller plus loin : Pourquoi et comment réaliser un brief pour son rédacteur web ?

Mais que se passe-t-il lorsqu’un client est difficile ?

Vous êtes dans le métier depuis quelques mois, par exemple, et tout se passe à merveille… jusqu’à CE client. Celui qui vous en fera plus baver qu’un escargot sous l’averse.

Le premier contact vous laisse peut-être déjà pantois(e), basons-nous sur un mail, puisque c’est la prise de contact la plus utilisée :

  • Un mail froid, sans âme, où l’on sent la distance entre vous et lui.
  • Ce mail ressemble à un mail type : nom et prénom, poste occupé, objectif, et la demande de devis, avec la petite signature en fin de mail.

À partir de là, vous savez que vous avez plusieurs options pas toujours appétissantes :

  • Dans le cas où la mission vous intéresse, vous avez déjà le dilemme de l’effectuer avec un client potentiellement compliqué mais en plus :
  • Dans le cas où la mission ne vous intéresse pas, et que le client, vous le sentez moyen, vous avez le dilemme de la rémunération qui peut être alléchante
  • Dans le cas où la mission vous intéresse, mais que la rémunération n’est pas dans le budget du client, et qu’en plus il est, disons-le clairement, casse-bonbons ; là, ça commence à être un peu difficile de juger : à prendre ou à laisser ?
  • Dans le cas où la mission vous intéresse et que le budget du client suit votre qualité, mais que ce dernier est difficile, c’est encore une question compliquée : à prendre ou à laisser ? D’un côté vous vous faites plaisir et vous êtes grassement payé(e), MAIS le client est vraiment infernal. Est-ce que ça vaut le coup de s’arracher les cheveux ?
  • Dans le cas où la mission est ne vous intéresse pas, que la rémunération ne suit pas et qu’en plus, le client vous rend dingue, il n’y a pas à tergiverser.

A lire pour aller plus loin : Rédacteur web freelance : s’adapter aux différents profils clients pour les convaincre et les fidéliser

Et là vous vous demandez : mais c’est quoi un client compliqué bordel ?

Vous vous faites des films sur la façon dont un client peut être désagréable, vous vous imaginez alors quoi lui répondre pour telle ou telle remarque, vous vous complaisez à vous dire, en lisant des témoignages de comparses de la plume : « Oh la la j’aurais JAMAIS accepté un tel comportement ! – Même pas il me parle comme ça le client je ne suis pas son larbin ! – J’aurais répondu comme ci / comme ça, il ne l’aurait pas volée celle-là. »

Oui mais voilà, vous y êtes, le client vous lâche son mépris aux pieds et son venin à la face, surpris(e), vous ouvrez la bouche et en avalez sans le vouloir. Il vous remplit et s’insinue dans vos veines : vous voyez rouge ! Mais contrairement à tout ce que vous aviez imaginé répondre, vous restez là, bouche bée, à courber l’échine pour satisfaire Messieurs – Dames et espérer qu’ils puissent enfin valider votre travail.

Après des jours, des semaines, peut-être même des mois à baisser le dos pour contenter ce client, vous disjonctez, vous finissez par exploser et votre médecin vous diagnostique un burn-out. Il faut arrêter le massacre ou vous n’y survivrez pas.

À partir d’ici, vous avez le choix :

  • Continuer ainsi jusqu’à en crever

Ou

  • Stopper les dégâts tout de suite, la collaboration. Vous ne serez pas payé, mais le client n’aura pas ses textes. Perdant-perdant, mais vous soignez votre santé physique et mentale, tant pis pour lui.

Comment donc rester sain et sauf dans ce combat pour son honneur de rédac freelance ?

Choisir, c’est être libre !

La première chose à faire est que VOUS choisissiez vos clients, et non le contraire. Certes, lorsqu’on commence sa carrière de rédacteur freelance, il est vrai que l’on ne choisit pas immédiatement sa clientèle et ses missions. Donc en suivant ce principe, il est fort probable de tomber sur un client qui n’est pas évident à gérer.

Mais voilà, le crédo du freelancing, c’est d’être libre ! Libre de choisir qui, quoi et quand !

  • Quel client
  • Quelle mission
  • Quand la réaliser

Il est donc en premier lieu question, pour vous, de choisir. Tout démarre de vos exigences et de vos désirs de carrière.

A lire pour aller plus loin : L’auto-entreprenariat : la ruée vers la liberté ?

Un devis précis, pas d’ennuis

Ensuite, vous devez impérativement être limpide dans vos devis ! En effet, un devis qui explique aussi clairement que l’eau ce que vous devez faire est un moyen simple mais efficace de vous mettre d’accord avec votre client.

Si à la base ce n’est pas votre dada, vous finirez par vous y faire et vous constaterez que vous n’aurez plus de mauvaises surprises.

Un client ne valide pas le devis pour telle ou telle raison ? Essayez de trouver un accord. Le devis ne passe pas quoiqu’il arrive ? Oubliez ce client et envoyez-le voir ailleurs, il n’est pas pour vous. Vous valez mieux que cela et lui non, c’est tout.

Votre domaine, c’est votre garantie

Lorsqu’on rédige pour tout et n’importe quoi, c’est un peu plus délicat, aussi, il est plus simple de se donner pour objectif d’être spécialisé(e) et de pouvoir être à l’aise avec les sujets que l’on traite.

En effet, si c’est votre domaine de compétence, vous valez bien plus que les autres rédacteurs lambda : un domaine d’expertise vous garantit :

  • Une fiabilité
  • Une expérience
  • Des compétences
  • Des connaissances
  • Une plus-value très intéressante

Fuir, c’est vivre

Au-delà de toutes ces petites indications, il est certain que l’on penserait difficilement à cette solution : fuir un client !

Cela vous semble abusé ? Décalé ? FOU ?

Et pourtant cela ne pourrait être plus sain pour vous !

Un restaurant peut refuser des clients qui salissent son image, son établissement et qui gênent ses autres clients, afin de garantir à tous un excellent moment, mais aussi pour la sécurité de ses employés.

Soyez fidèle à vous-même, acceptez de perdre un contrat, pour votre propre bien, et laissez ce client à d’autres s’ils le veulent.

Pour bien travailler, il faut le faire dans de bonnes conditions ! Et fuir un client difficile est une option qui peut véritablement vous sauver.

Ne restez pas sur un échec, sur un contrat rompu, sur de la négation. Des clients, il y en a à la pelle !

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