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8 bonnes pratiques de la relation client

Comment bien gérer la relation client ? Lorsque l’on dirige une entreprise, il est important de mettre en place une stratégie marketing pour réussir sa relation client. En offrant une expérience client de qualité, il vous sera plus facile de créer un lien avec votre clientèle et de la fidéliser. Pour ce faire, il existe différentes pratiques de la relation client à mettre en place. Découvrons ensemble quelques points clés à intégrer.

Pratique n°1 : apprendre à connaître sa clientèle

Sans une clientèle satisfaite, il serait difficile de garantir le succès d’une entreprise. C’est pourquoi vous devez absolument comprendre les attentes de vos clients. En apprenant à les connaître, vous pourrez mieux cerner leurs besoins et découvrir ce qui les intéresse. De plus, cela vous permet de créer des liens dès le départ. Votre client apprécie votre implication et les échanges se passent plus sereinement.

Pour en apprendre davantage sur leurs profils, vous pouvez réaliser un questionnaire ou une enquête. En effet, cela va vous permettre de recueillir quelques informations utiles comme : leur âge, leur profession, leur sexe, etc. Ainsi, vous pourrez mieux cibler votre clientèle et anticiper leur besoin par la suite. D’ailleurs, il est important de ne pas oublier de mettre à jour les données que vous aurez récoltées.

En collectant certaines informations, vous pourrez également adapter votre service client, avec des « foires à questions » par exemple. Toutefois, attention à bien respecter les règles RGPD, qui concernent la protection des données.

A lire pour aller plus loin : Comment gérer un client qui vous donne du fil à retordre ?

Pratique n°2 : mettre en avant son côté humain

Pourquoi faut-il mettre en avant son côté humain ? Avec toute cette technologie qui nous entoure, avoir une société qui reste humaine est très agréable. Vous pouvez procéder à des échanges personnalisés pour rester proches de votre clientèle. Vous pouvez aussi envoyer un mail à l’attention de votre client le jour de son anniversaire, avec un bon de réduction ou autre.

Lorsque vous serez amené à communiquer avec vos consommateurs, soyez à l’écoute, compréhensif et sincère, que vos échanges soient positifs ou négatifs. En montrant votre empathie, vos interlocuteurs se sentiront écoutés et compris. De plus, en restant attentif, vous pourrez découvrir et comprendre le problème de votre client et apporter une solution plus rapidement.

Peu importe le moyen de communication (chat, mail, téléphone, etc.), il est essentiel de rédiger une réponse personnalisée. Votre client doit se sentir à l’aise, même derrière son écran. Si, chaque fois, il ressort satisfait de vos échanges, il restera à vos côtés pendant de longues années.

Pratique n°3 : se renseigner sur la satisfaction de ses clients

Comment savoir si vos clients sont satisfaits de vos services et de vos produits ? Non, il ne faut pas les harceler de questions au téléphone ! Vous pouvez simplement leur demander de répondre à une enquête de satisfaction. En prenant quelques minutes de leur temps, vous apprendrez à connaître les points négatifs et les points positifs.

Ainsi, en revoyant en totalité ou partiellement les points négatifs, vous pourrez plus facilement aller de l’avant en traitant le problème. De plus, vos consommateurs seront contents de voir que vous avez été réactif et à l’écoute.

Vous pouvez très bien mettre en pratique cette méthode régulièrement. Cela vous permettra de garder un lien avec vos clients, mais aussi de suivre ses envies et de mieux comprendre ses attentes. En vous renseignant sur la satisfaction de votre clientèle, vous continuer d’approfondir ce lien qui vous unit. Cela peut être très bénéfique dans la fidélisation de vos consommateurs.

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Pratique n°4 : mettre en place des points de contact efficaces

Dans une entreprise, il est indispensable de prévoir des points de contact efficaces. Qu’est-ce qu’un point de contact ? En marketing, il s’agit d’une forme de contact qui met en relation la société et le consommateur. Qu’il s’agisse d’un client ou d’un prospect, le point de contact est là pour communiquer sur produit en vente par exemple. Il délivre un message publicitaire afin d’attirer l’attention du consommateur.

Il existe de nombreux canaux de contact, en voici quelques-uns :

  • Les médias traditionnels : ils sont là pour améliorer l’image de la marque. Il s’agit de prospectus, de journaux ou encore de la radio.
  • Les médias digitaux, qui sont de plus en plus sollicités. Vous retrouvez les réseaux sociaux, la newsletter ou bien les comparateurs de prix.
  • Le bouche-à-oreille : il peut très bien améliorer l’image de la marque ou la détériorer rapidement. C’est pourquoi il est important de prendre soin de sa relation client et de la qualité de ses services.
  • Le marketing direct : lorsque vous avez une cible précise, vous pouvez envoyer des messages personnalisés. Pour vous aider, vous avez les centres d’appels téléphoniques ou l’envoi de SMS.

Pratique n°5 : accepter de se remettre en question

Si vous recevez des avis négatifs et que vos consommateurs sont mécontents, il est peut-être temps de revoir certaines choses de votre côté, non ? Le fait de se remettre en question est nécessaire pour tout le monde, surtout pour une entreprise. En plus, cela vous fait voir les choses sous un autre angle. Innovez vos idées, réfléchissez à de nouveaux projets et avancez dans une nouvelle direction pourra vous apporter une action plus positive.

Persister dans un chemin qui ne convient pas à vos clients, parce que vous ne voulez rien changer, vous ferait aller droit au mur. Alors, pourquoi continuer ?

La remise en question est une grande qualité et permet de garder les pieds sur terre. Elle est essentielle pour une meilleure gestion de l’entreprise. Il faut savoir s’adapter en gardant l’esprit ouvert. Pour cela, il faut être à l’écoute de soi et des autres.

Pratique n°6 : pouvoir s’adapter à toute situation

Un client mécontent, un produit qui ne se vend pas, une mauvaise image de votre marque, etc. Il existe de multiples situations que l’on doit savoir gérer dans une société. Pour réussir à s’adapter à toute situation, il est d’abord nécessaire de garder son calme et ne pas réagir sur un coup de tête.

Il est important de savoir canaliser ses émotions pour évaluer le problème, réfléchir à une solution alternative, s’ajuster si nécessaire et surtout pouvoir se remettre ne question. Avec un très bon savoir-être, vous pourrez vous adapter plus facilement et résoudre les conflits plus sereinement. Cela peut être un atout majeur pour votre entreprise.

Pratique n°7 : savoir anticiper les besoins

Avant de pouvoir anticiper les besoins de vos clients, il faut bien connaître votre cible. En effectuant une étude approfondie, vous découvrirez leurs attentes, ce qu’ils pensent de vos produits déjà présents sur le marché, mais aussi leur budget.

Pour vos recherches, vous pouvez mettre en place des enquêtes et des sondages en ligne. Les résultats vous permettront d’y voir plus clair et de mieux cibler leurs désirs. N’hésitez pas à communiquer avec votre clientèle et de repérer les clients insatisfaits et pourquoi ils le sont.

Restez à l’affût des nouveautés qui sortent autour de vous et créez votre propre concept. Vous avez eu des échecs par le passé ? Servez-vous-en pour vous améliorer et développer un produit qui répondra encore mieux à la demande de vos consommateurs.

Pratique n°8 : améliorer la qualité de ses services

Lorsque l’on gère une entreprise, mettre en place des services de qualité est essentiel pour un bon fonctionnement. Aussi, vous pouvez communiquer plus facilement avec votre clientèle. Pour ce faire, vous devez avoir des informations de base sur votre client : son identité, ses interactions avec vos services, ses historiques de commandes, etc.

Avec un service client de qualité, vos consommateurs seront satisfaits et resteront fidèles à votre entreprise. Vous devez être prêt à vous adapter et pour cela, il faut :

  • Être à l’écoute : en étant attentif, vous pourrez personnaliser votre réponse et appréhender au mieux le problème pour apporter une solution.
  • Accepter ses erreurs : si le souci vient de votre côté (retard de commande, envoi du mauvais produit, etc.), ne faites pas la sourde oreille et reconnaissez votre erreur et réparez-là.
  • Être réactif : ne répondez pas une semaine après. Le client aura une très mauvaise image de votre marque et il risquerait de ne plus revenir chez vous.

A lire pour aller plus loin : Comment l’empathie peut-elle devenir votre alliée en marketing ?

Il existe de nombreuses pratiques de la relation client. Elles doivent être adaptées selon les besoins de votre entreprise. À vous de mettre l’accent sur l’importance de ces dernières.

Quoi qu’il en soit, l’humanité, l’empathie, la communication et la remise en question restent des points essentiels, peu importe le type de société que vous dirigez.

Et vous, quelles pratiques avez-vous mises ou comptez-vous mettre en place au sein de votre entreprise ?

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Une réflexion au sujet de « 8 bonnes pratiques de la relation client »

  1. Bonjour Mélanie,

    Je trouve ces conseils pertinents et d’une qualité irréprochable… Il ne faut surtout pas oublier le bouche à oreille qui constitue un élément majeur de n’importe quel succès sans oublier les éléments modernes comme l’UX ou l’UI…

    Un visiteur venant sur un site doit sortir satisfait ou passer le plus long temps possible… il faut aussi penser à minimiser la taille de son site en utilisant moins de styles et d’images…

    Merci encore une fois pour ces astuces et je te souhaite bon courage dans ce qui vient.

    Soufiane

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