Article invité, rédigé par Marlène, auteure du blog Apprendre la Rédaction Web

Convaincre ses prospects et fidéliser ses clients, c’est une des bases de la réussite du métier de rédacteur web freelance. Sans relation de confiance, pas de client, et donc impossible de gagner sa vie en tant que rédacteur web indépendant. Une communication transparente avec ses collaborateurs est primordiale pour s’assurer d’une activité pérenne. Voici un petit guide pour décoder les différents types de clients/prospects, apprendre à les convaincre et surtout les garder !

Attention : Ces 10 portraits et conseils servent avant tout à mieux appréhender les réactions de vos clients ou prospects pour mieux y répondre. En aucun cas il ne s’agit de tomber dans la caricature bien sûr !

10 règles pour un échange réussi avec son client / prospect

• Faites-le parler au maximum
• Posez-lui des questions et restez curieux
• Ecoutez-le attentivement et activement (plus que vous ne parlez)
• Reformulez ses propos
• Proposez des solutions adaptées à sa problématique
• Adaptez-vous à lui
• Répondez à ses besoins
• Restez concentré
• Observez
• Faites attention à votre langage corporel (rencontre physique)
• Montrez votre intérêt et votre compréhension

Le client pressé

Portrait rapide

C’est le type de client qui n’a pas de temps à perdre et/ou qui ne s’y prend pas forcément à l’avance pour la réalisation de son projet. Il lui faut ses contenus rapidement, généralement un dossier conséquent.

Risques éventuels face à ce profil

Vous imposer une pression inutile qui peut devenir ingérable, établir un planning intenable ou oppressant pour absolument satisfaire ce client.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Soyez transparent sur la réalité de son projet en lui précisant qu’il est nécessaire d’organiser un planning réaliste pour livrer des contenus pertinents. Rédigez un devis détaillé en indiquant bien les diverses échéances pour le rassurer et le faire coller à la réalité. Attention ! S’il s’agit d’une prestation urgente avec une deadline très proche, n’oubliez pas de facturer en fonction de cette situation.

Le client économe

Portrait rapide

Il veut tout au moindre coût, il a un budget plus que serré et exige des contenus de qualité.

Risques éventuels face à ce profil

Sous-évaluer votre devis pour coller au budget client et vous empêcher de gagner correctement votre vie en tant que rédacteur web indépendant.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Démontrez à votre prospect que pour avoir la qualité, il faut y mettre le prix. Il n’a certainement pas conscience de la valeur de votre travail de rédacteur web. A vous de vous vendre correctement ! Montrez les bénéfices, l’impact de vos contenus web pour sa société : par exemple la mise en valeur de ses produits/services qui généreront plus de visites, donc potentiellement plus d’achats et à terme une hausse de son chiffre d’affaires. Détaillez ensuite toutes les prestations en les argumentant au maximum que ce soit au téléphone, par mail, Skype, ou en face à face. Faites de même dans votre devis.

Le client virulent

Portrait rapide

La moindre erreur, un retard ou une incompréhension peut le faire sortir de ses gonds. Il peut s’emporter et s’énerver facilement en se laissant déborder par son stress ou ses émotions.

Risques éventuels face à ce profil

Attention, sans recadrer la collaboration et exiger le respect (de manière diplomate bien sûr), la situation peut vite s’envenimer.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Restez calme, écoutez-le, rassurez-le mais exigez le respect si la situation dégénère. La communication avec ce type de client doit être particulièrement transparente, régulière et ce, tout au long de l’avancée du projet. Attention, ne vous laissez pas piétiner pour autant et protégez-vous avec un devis signé et le versement d’un acompte.
Si le malaise s’installe et que vous considérez que la collaboration devient difficile à gérer et toxique, il est peut-être préférable d’y mettre fin.

Le client laxiste ou indécis

Portrait rapide

Généralement, il s’agit d’un client peu organisé qui a une idée floue et peu précise de son projet et de son plan d’action. Il peut faire appel à vous pour se renseigner vaguement sans trop savoir par où commencer.

Risques éventuels face à ce profil

Ce type de client peut vite divaguer, partir vers d’autres idées, se perdre dans des détails et remettre à plus tard votre collaboration. Le risque est qu’il vous fasse tourner en bourrique et/ou vous fasse perdre votre temps !

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Il faut à tout prix le « recadrer » en rentrant directement dans le vif du sujet. Faites un diagnostic rapide de sa situation en lui posant des questions sur ses attentes et ses objectifs. Montrez-lui la nécessité de mettre en place des actions concrètes pour valoriser son entreprise, en insistant sur ce qu’il gagne à court et moyen terme en travaillant à vos côtés. Il est nécessaire de s’imposer dès le départ pour connaître l’implication de ce type de client dans un éventuel projet et ainsi ne pas perdre votre temps.

Le client fidèle

Portrait rapide

C’est le type de client que l’on recherche tous, nous, rédacteurs web freelances ! Il fait toujours appel à vous pour diverses missions, et vous recommande régulièrement à ses contacts.

Risques éventuels face à ce profil

Le pire des scénarios : considérer ce client comme acquis et se relâcher dans la qualité de ses échanges ou de ses prestations. C’est le meilleur moyen pour perdre “bêtement” son meilleur client. Attention : se sentir en sécurité avec un seul client régulier peut être également dangereux pour votre activité. Un seul client ne doit pas occuper tout votre temps, sauf éventuellement de manière ponctuelle. Dans tous les cas, il est indispensable d’avoir plusieurs clients et de prospecter régulièrement au risque de vous retrouver du jour au lendemain sans contrats si vous n’anticipez pas.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Un client reste un client et gardez à l’esprit qu’un rédacteur web est facilement remplaçable s’il ne convient plus. Il est donc primordial d’être constant dans la qualité de vos prestations et de remercier votre client fidèle comme il se doit. Votre professionnalisme a permis cette collaboration durable, donc veillez à ne pas tout gâcher ! Rendez si possible vos contenus un peu à l’avance, dépannez votre client en cas d’urgence, offrez-lui une partie de la prestation sur un nouveau contrat (déplacement, réunion etc.) et remerciez-le régulièrement.

Le client stressé

Portrait rapide

Difficile pour certains clients de faire confiance à un prestataire externe pour confier un projet. C’est encore plus vrai si c’est la première fois qu’il compte travailler avec un rédacteur web freelance.

Risques éventuels face à ce profil

Si vous n’êtes pas assez persuasif et rassurant, il se peut que votre client se désengage rapidement, ou qu’il abandonne l’idée de travailler avec un prestataire externe. Votre boite mail et votre messagerie vocale risquent également de saturer si vous ne prenez pas les devants pour apaiser ses angoisses.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Montrez-vous serein et rassurez-le par votre professionnalisme. Instaurez un climat de confiance dès le départ, mettez en avant l’idée que vous allez l’accompagner à chaque étape du projet et faire des points réguliers. Parlez-lui de votre expérience, démontrez votre expertise et les bénéfices de votre prestation sur le développement de sa société. Annoncez clairement votre méthode de travail et établissez un devis clair et détaillé.

Le client contrôlant

Portrait rapide

Ce type de client a du mal à déléguer et n’aime clairement pas perdre son temps. Il peut paraître intimidant, agressif voire obstiné. Très compétitif, il accorde beaucoup d’importance aux résultats. C’est généralement une personne directe, assurée, et fortement motivée par son désir d’achever et de réussir sa mission.

Risques éventuels face à ce profil

Certaines personnes peuvent être déstabilisées par ce type de client très franc, sincère et impatient. Et si votre client a le « syndrome de l’expert », le projet peut vite se transformer en enfer !

Plusieurs scénarios sont possibles si vous ne vous adaptez pas : une reprise continuelle de vos contenus, une perte d’autonomie sur le projet… ou alors dans le pire des cas, il peut se créer un lien de subordination dans votre collaboration, formellement interdit avec votre statut d’indépendant. N’oubliez pas que vous êtes votre propre patron, vous restez donc totalement autonome dans l’organisation de votre planning et dans vos horaires de travail.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Donnez-lui des options et des alternatives pour satisfaire son besoin de contrôle et amenez-le subtilement à votre but. Faites-lui comprendre que vous saisissez et appréciez ce qu’il fait de mieux, mais fixez tout de même vos limites. Ecoutez-le et armez-vous de patience en ne remettant jamais en cause son expertise, tout en prouvant que vous avez la vôtre dans votre activité de rédacteur web. En gros chacun son métier, imposez-vous pour qu’il comprenne qu’il doit vous laissez gérer, toujours dans le plus grand des respects bien entendu.

Le client déçu et méfiant

Portrait rapide

C’est le type de client ayant travaillé avec d’autres prestataires qui n’ont apparemment pas fait le travail comme il faut, pour X raisons. C’est une personne méfiante qui a du mal à redonner sa confiance à un prestataire externe.

Risques éventuels face à ce profil

S’il communique mal ses besoins et attentes (ou si vous n’y prêtez pas assez attention), il peut vous reprocher les mêmes erreurs qu’avec ses anciens prestataires et être éternellement insatisfait. Attention, c’est souvent le profil du mauvais payeur (ou du client malhonnête) qui peut vous abandonner en cours de route sous prétexte que vous n’êtes pas à la hauteur.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Rassurez-le tout en posant le maximum de questions pour connaître tout ce qui n’aurait pas fonctionné auparavant et apportez des solutions concrètes. Restez tout de même sur vos gardes avec ce type de client. Écoutez, prenez des notes, et protégez-vous au préalable avec un devis signé sans oublier toutes les mentions légales et le versement d’un acompte avant travaux. Faites le nécessaire pour gérer la situation avec ce type de client afin qu’il n’ait rien à vous « reprocher » et ne pas vous mettre dans une position délicate.

Le client exigeant

Portrait rapide

C’est le client généralement doté d’un haut niveau d’expertise, qui a des attentes très (voire trop) poussées et qui souhaite se placer automatiquement en priorité dans votre planning.

Risques éventuels face à ce profil

Plusieurs risques sont possibles : qu’il veuille contrôler votre agenda, qu’il souhaite que vous retravailliez sans cesse vos contenus web, qu’il demande d’autres prestations non définies au départ, qu’il vienne réviser votre offre… ces différentes situations peuvent vite devenir chronophages et finir par vous atteindre psychologiquement en vous faisant douter de vos compétences.

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Il est primordial de lui poser toutes les questions essentielles, bien « creuser » pour cadrer au maximum votre prestation et ne pas avoir de mauvaises surprises. Rédigez un devis plus que carré avec des prestations très détaillées. N’oubliez pas de préciser le tarif des aller-retours (corrections) dans votre devis. Attention, si votre client souhaite revoir certains points, précisez bien à ce client que les prestations supplémentaires occasionneront la rédaction d’un nouveau devis.

Le client analysant

Portrait rapide

C’est le client d’apparence distante ou réservée, et a l’air parfois supérieur. Il est doté d’un esprit très critique. C’est quelqu’un qui porte une grande attention aux détails, et qui est très pointilleux dans la résolution des problèmes et dans ce qu’il entreprend. Très perfectionniste, il est résolument attaché au travail bien fait.

Risques éventuels face à ce profil

C’est le type de client qui parle peu, qui étudie toutes les options avant de prendre sa décision. Son attitude un peu froide peut vite vous mettre mal à l’aise et vous faire perdre vos moyens. Attention, trop le brusquer ou mal argumenter vos propos peut vite le faire fuir !

Comment s’adapter à ce profil et le convaincre ?

Il est absolument nécessaire d’être très à l’écoute de ce type de client. Soyez bien organisé, prêtez attention aux détails, et restez concentré sur les faits. Préparez votre discours avec des arguments clairs, et insistez sur les bénéfices concrets qu’il retire de travailler à vos côtés. Le sérieux est une qualité essentielle avec un « analysant » : soyez ponctuel, laissez-lui le temps de la réflexion, et surtout respectez vos engagements. Vous êtes alors sûr d’entamer ou de poursuivre une belle collaboration : en effet, ce type de client est généralement d’une grande fiabilité !

Voilà mes quelques pistes pour mieux comprendre, anticiper et répondre aux attentes de vos différents clients et prospects. Vous êtes curieux ? La théorie sur les styles sociaux de Paul Watzlawick ou encore la méthode SONCAS sont autant d’outils passionnants qui vous permettent de mieux cerner vos (futurs) collaborateurs !