Bonjour à tous.

Pour mon 1^er article de 2021, j’avais envie de vous parler de cette nouvelle génération née post-covid : la Génération N.

Parce que l’on ne peut plus se contenter de disséquer uniquement les comportements des millenials et des Z. En tout cas, pas dans notre vie actuelle, celle post-covid. La crise sanitaire est passée par là et a rebattu les cartes. Elle a fait naître de nouveaux comportements d’achat et de consommation.

La Génération N est bien différente des générations de consommateurs précédentes. Même si elle leur succède, il ne s’agit pas là d’une énième génération basée uniquement sur l’âge des consommateurs. Eh Non !

Plus complexe à cerner, elle mérite que l’on s’y intéresse de près aujourd’hui, afin de mieux la comprendre et l’appréhender.

Je vous propose de découvrir ensemble des exemples de bonnes pratiques pour communiquer efficacement auprès de cette typologie de consommateurs.

Qu’est-ce que la Génération N ?

Définition

Selon l’anthropologue Brian Solis, la génération N regroupe à la fois ce que l’on appelle les « early adopters », des consommateurs qui sont attirés par l’innovation technologique et les nouveaux produits, et de parfaits néophytes qui, sont, au contraire, totalement réticents à ces innovations et à ces modes de consommation digitaux, car ça ne leur parle tout simplement pas.

On peut qualifier ces consommateurs de « digital-first » : par crainte du virus, ils consomment en priorité sur Internet.

On observe aussi qu’il s’agit d’un regroupement de consommateurs ayant les mêmes attentes et aspirations vis-à-vis des marques, indépendamment de leur âge. Davantage guidée par leurs émotions, ceux-ci ont constamment besoin d’être rassurés.

Aussi, ils sont encore plus volatiles (moins fidèles à une marque) et complexes : il leur arrive parfois de penser et d’agir différemment. Leurs comportements d’achats sont donc plus difficiles à prédire par les entreprises.

Qu’attendent les consommateurs de la génération N ?

Oui, la Génération N est plus méfiante, parce que plus angoissée au quotidien. Elle est inquiète pour sa santé et celle de ses proches, pour son emploi, pour la situation économique et écologique du pays.

Et cette peur se ressent dans ses actes et modes de consommation. Cela se traduit par plus d’exigences au quotidien et un besoin constant d’être rassurée par les entreprises auprès desquelles elle choisit de s’approvisionner.

La peur, l’angoisse générée par cette période de pandémie a tout simplement intensifié des besoins et attentes qui existent depuis de nombreuses années. La Génération N est tournée vers la recherche de plus de transparence, de proximité et d’échanges avec les marques qu’elle affectionne.

Les consommateurs de la Génération N ne se contentent plus d’écouter. Ils veulent pouvoir échanger en toute transparence, en toute confiance avant de s’attacher.

Et on les comprend !

Les marques doivent adopter un discours plus authentique, basé sur les attentes des consommateurs.

Afficher plus de transparence sur leurs actions et engagements en matière de qualité des produits, de respect de l’environnement.

Ces nouveaux consommateurs sont encore plus attentifs aux actions des entreprises sur les questions sociales, éthiques, environnementales, parfois même sociétales. Il leur faut des preuves tangibles que les produits qu’ils vont acheter sont des produits sains, de qualité, et qu’ils ne polluent pas davantage la planète. Que les salariés sont rémunérés à leur juste valeur…

Les attentes de la Génération N sont finalement très simples :

• Transparence sur les engagements ;
• Empathie ;
• Proximité, échanges et authenticité ;
• Expérience client optimale ;
• Preuves tangibles ;
• Qualité.

La transparence permet de rassurer ce consommateur inquiet, angoissé, et encore plus méfiant qu’auparavant en lui apportant des éléments de réassurance ; tout cela va permettre aux entreprises de renforcer la proximité et les liens avec celui-ci.

Comment s’adresser à cette Génération N ?

Afficher plus de transparence au quotidien

Sur les réseaux sociaux, et notamment à travers les Stories d’Instagram, les marques affichent de la transparence et n’hésitent pas à montrer les coulisses et notamment la sélection de leurs produits.

À l’instar de Carrefour qui a misé sur le support vidéo pour valoriser le savoir-faire des producteurs avec qui elle travaille au quotidien. Et c’est Vincent Imbert, célèbre cuisinier, qui part à la rencontre d’un producteur de pommes de terre, dans l’Essonne. Par ce biais, l’enseigne entend renforcer la confiance des consommateurs pour leur produits en leur permettant d’en savoir plus sur les méthodes de production.

Idem pour la marque de cosmétiques Respire qui n’hésite pas dans ses stories à être pleinement transparente sur les processus de fabrication de ses produits et sur les ingrédients qu’ils contiennent. De même, elle invite les membres de sa communauté à lui poser toutes leurs questions.

Favoriser les échanges avec ses clients pour offrir une expérience client optimale

Pour une meilleure expérience client, il faut savoir créer des espaces d’échange favorisant l’interaction.

C’est notamment ce que propose la FNAC aujourd’hui à ses meilleurs clients ; l’enseigne a choisi de ne plus communiquer par emailing avec eux, – ce canal étant plus dans une logique de communication unilatérale – mais de leur donner la parole en passant par le messaging.

Avec Whatsapp, les échanges sont facilités, car plus instantanés. Le client peut exprimer un besoin, une requête immédiatement, et aura sa réponse très rapidement. Avec cette approche, l’enseigne est au plus près des besoins et attentes du client et peut le rassurer très rapidement, renforçant ainsi sa confiance.

D’un point de vue général, les marques doivent favoriser et valoriser l’écoute du client, qui a besoin de s’exprimer en direct sur ses attentes. C’est en renforçant les espaces d’échange privilégié que les entreprises vont tisser un véritable lien avec la Génération N et accroître leur fidélisation.

 Être plus empathique pour développer la confiance de notre génération N

Avec la génération N, il faut redoubler d’efforts en matière d’empathie. Mais qu’est-ce que l’empathie pour une entreprise ?

Une entreprise empathique démontre une capacité à répondre aux besoins et aux préoccupations de ses cibles ; elle montre que ce qui l’intéresse avant tout, c’est de proposer des produits de qualité pour les consommateurs, des produits qui leur apportent de réels bénéfices. L’entreprise empathique est plus que jamais tournée vers la satisfaction client.

On rejoint donc les deux points précédents : être empathique, c’est favoriser les échanges avec la génération N et afficher plus de transparence pour une expérience client optimale.

A lire pour aller plus loin : Comment l’empathie peut-elle devenir votre alliée en marketing ?

Que souhaitent savoir les consommateurs de la Génération N ? Le plus simple est encore de les inciter à vous poser directement leurs questions.

En connaissant leurs préoccupations, vous serez en mesure d’adapter vos communications, et transmettrez forcément plus de valeur. Le ton doit être foncièrement rassurant, mais cela ne signifie pas que vous devez toujours être sérieux. Au contraire, miser sur l’humour peut être un bon moyen de capter l’attention d’une audience exigeante et volatile.

Répondre à toutes leurs questions vous permettra non seulement de tisser un lien étroit avec votre audience, mais aussi de stimuler le désir pour vos produits et services. Un cheminement progressif va se faire dans leur tête ; ils vont comprendre peu à peu que vous avez la solution à leurs problématiques, à leurs besoins.

À l’instar d’Intermarché qui a créé une application pour guider le consommateur en magasin en lui permettant de faire les bons choix, en fonction de son profil. Une initiative tout à fait intéressante qui permet de rassurer les consommateurs en les orientant vers des produits spécifiques en fonction de leurs régimes alimentaires et éventuelles allergies.

Aussi, ces consommateurs sont adeptes du « consommer moins mais mieux ». L’idée est de consommer ce qui est essentiel et de privilégier les produits de qualité, plus responsables. Dans tous les cas, c’est la qualité qui prime sur la quantité.

Sur certaines catégories de produits, comme les biens d’équipement, ils vont être vigilants et rechercheront des produits plus responsables, avec une forte durabilité. Ils seront plus sensibles à certains termes employés : impact environnemental, programme « éco », limiter, réduire, moins consommer, etc.

Vous savez à présent ce qu’il vous reste à faire pour communiquer efficacement auprès de ces consommateurs, inquiets et angoissés, à qui il faut sans cesse apporter des garanties en matière de qualité.

Celle-ci vient tout juste d’émerger, elle est donc amenée à évoluer… Mais en ces temps incertains, voilà sur quels éléments vous devez-vous appuyer si vous voulez parvenir à capter l’attention et fidéliser.

A lire pour aller plus loin : Marketing Relationnel vs Marketing Transactionnel : bénéfices et stratégies brand content

D’un point de vue général, si tous les consommateurs ne font pas partie de la Génération N, les tendances de consommation des français ont évolué depuis la crise du Covid-19. Et les marques ne doivent surtout pas l’oublier si elles souhaitent poursuivre leur croissance.

Vous voulez adapter votre communication pour parler aussi à cette catégorie de consommateurs ? N’hésitez pas à nous contacter.

Sources : https://comarketing-news.fr/ et https://www.e-marketing.fr/