Article rédigé par Samantha, de Dune Gestion, éditeur ERP suisse.

Le CRM (Custom relationship management est un terme qui désigne la manière dont votre entreprise va interagir avec ses clients. Le but de cet article est de montrer comment, en comprenant mieux les besoins de vos clients, le CRM peut aider votre entreprise à prospérer.

Beaucoup pensent que le CRM est un outil qui se contente de récupérer des informations sur vos clients. En réalité, c’est bien plus complet et complexe que ça. La véritable puissance du CRM est de définir comment utiliser au mieux les informations recueillies afin d’améliorer la relation avec vos clients et cerner leurs besoins afin de mieux y répondre. Pour cela, il faut au préalable trier la grande quantité de données qui émanent d’eux et retenir uniquement les informations pertinentes.

La plupart des CRM sont construits sur la base suivante :

• Une base de données qui stocke les informations sur vos clients
• Un outillage performant pour analyser les informations contenues dans la base de données
• Une stratégie afin de répondre au mieux à vos attentes et permettre d’analyser les nouveaux clients potentiels afin de faire croître le chiffre d’affaires
• Une collecte de données efficace pour alimenter le CRM

Qui est votre client ?

Le terme de client peut avoir une définition de base étroite, mais aussi une définition plus large dans laquelle votre client peut être votre fournisseur, vos partenaires et même vos investisseurs. Toutes ces personnes ont des attentes différentes, or, il faut répondre à leurs besoins spécifiques.

Si l’on s’intéresse à la définition plus étroite du client, vous devez :

• Vous soucier de ses besoins, questions, préoccupations
• Souhaiter lui offrir des produits et services dont il a le plus besoin
• Faire en sorte qu’il apprécie votre société

C’est d’autant plus vrai pour les clients en ligne qui ont des attentes beaucoup plus fortes que le client traditionnel. Ils attendent beaucoup plus d’informations sur votre entreprise, que vos produits soient immédiatement disponibles, avec un minimum de recherches à effectuer, une expédition de colis rapide et un service après-vente irréprochable.

Les avantages d’un CRM

Dans cette optique, le CRM vous sera d’une aide précieuse en :

• Développant des services de qualité supérieure et des produits basés directement sur l’analyse des besoins spécifiques des clients
• Améliorant la cible client. En choisissant la cible la plus pertinente, il vous permet d’augmenter significativement votre rentabilité
• Améliorant l’efficacité grâce à un meilleur soutien aux clients, par l’intermédiaire notamment de questions fréquemment posées par exemple
• Augmentant la base de données clients pour toucher toujours plus de personnes

Le CRM est un outil qui permettra de faire en sorte que chacun de vos clients se sente unique. Il vous met dans la position où vous donnez l’impression à chaque client de le connaître et de le comprendre.

Comment puis-je tirer parti du CRM pour mon entreprise ?

Le CRM permet d’extraire différents types d’informations. Parmi celles-ci :

• Le profil client : avec des questions telles que “qui sont les clients ?”, “où sont-ils situés ?”, “comment communiquent-ils avec vous ?”, “pourquoi ont-ils besoin de votre produit ?”
• Le profil d’achat des clients : “à quelle fréquence d’achat achètent-ils ?”, “existe-t-il un modèle définissant une habitude d’achat” (la saisonnalité par exemple)
• Les préférences d’achat des clients : “qu’est-ce qu’ils achètent ?”, “pourquoi achètent-ils ?”
• Le profil de service à la clientèle : “quels type de problèmes rencontrent-ils ?”, “combien de billets de support sont-ils ouverts à un instant T ?”, “combien de cas ont été résolus durant une période définie ?”

En compilant ces informations à l’aide d’une analyse précise, vous pouvez construire une stratégie efficace pour :

• Maximiser les possibilités de répéter une vente en anticipant les besoins des clients
• Identifier vos meilleurs clients, ceux qui coûtent le moins cher par rapport au montant de chiffre d’affaires qu’ils génèrent
• Identifier des clients potentiels en réduisant le coût pour les dénicher
• Identifier des produits complémentaires pour faire augmenter le panier moyen chez vos clients
• Générer des campagnes marketing efficaces en déterminant par exemple la meilleure période pour lancer une campagne de promotions
• Envoyer des incitations efficaces pour les futurs achats
• Offrir des produits gratuits à vos meilleurs clients pour les récompenser

Pour aller plus loin, découvrez ce guide sur la gestion d’entreprise.

Le CRM pour fidéliser votre clientèle

Plusieurs études tendent à montrer que gagner un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus cher que d’en fidéliser un. Alors même si chaque entreprise possède sa propre stratégie, il n’en demeure pas moins que fidéliser ses clients bonifie l’image de marque de votre société.

Fidéliser un client grâce au CRM offre également des avantages supplémentaires :

• Cela permet de faciliter l’achat par l’intermédiaire de formulaires préremplis et de rappels personnalisés par courrier électronique
• Vous pouvez adapter l’expérience utilisateur de chaque client pour qu’il se sente à l’aise et donc plus prompt à effectuer une commande
• Mieux cerner les préoccupations de vos clients dans le cadre de la construction de la ligne éditoriale de votre blog. Il n’y a rien de plus inutile que des articles insipides qui ne s’adressent pas à la bonne cible
• Partager plus rapidement une information éphémère, sur Twitter par exemple, afin de créer de l’activité autour de votre marque

Comme nous l’avons vu, un CRM dispose d’atouts non négligeables pour aider votre entreprise à prospérer. A l’ère d’internet, il devient de plus en plus utile de posséder un outil qui aura pour vocation de centraliser les informations pertinentes dont vous pourrez vous servir pour acquérir des clients, mieux les servir, répondre plus vite à leur problématique et surprendre les anciens clients en leur montrant que vous les connaissez bien. Ce sont des axes fondamentaux pour faire croître le chiffre d’affaires de votre entreprise.

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