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Référenceurs, collaborez avec vos clients !

mélanie-troadecArticle invité rédigé par Mélanie Troadec … Eh oui, encore une jolie fille sur le blog. :)

Après avoir été référenceuse en agence, elle est aujourd’hui chef de projets référencement à l’Agence RiaStudio à Niort.

J’ai rencontré Mélanie lors du SEO Camp Day de Nantes, et discuté avec elle pendant un petit moment. Cela fut très agréable.

Aujourd’hui Mélanie vous propose un petit article concernant la rélation SEO – client. Bonne lecture !

Les avantages de la collaboration entre clients et référenceurs

Un client qui ne comprend pas le référencement fera souvent l’objet d’un contrat problématique

« Bonjour, c’est l’agence immobilière * bip bip *, Pouvez-vous me rappeler encore une fois à quoi correspond mon forfait ? Et pourquoi mon site n’est pas premier sur la requête « immobilier » ? Avez-vous vu mon positionnement ? Et vous voulez que je vous paie… Par contre, j’ai tapé mon nom d’entreprise sur Google, et je suis premier, bravo au moins pour ce travail ! »

Afin d’éviter cette situation, n’hésitez pas à communiquer, expliquer votre métier, conseiller le client et à entretenir de bonnes relations.

La collaboration avec le client est importante pour le référencement. Celle-ci influera positivement sur la visibilité du site. Et un client qui ne comprend pas, se replie et collabore plus difficilement. (Dommage n’est-ce pas ?) .

team-seo

Apprendre le référencement au client

Le référencement regorge de mots et expressions qui peuvent paraître abstraits pour un non-connaisseur. C’est pourquoi, il est primordial d’expliquer tous les tenants et aboutissants du SEO même avant la signature du contrat et d’être à l’écoute des envies de sa clientèle, lorsque qu’elle aborde sa stratégie de communication par exemple.

Ne partez pas du principe que le client sait autant que vous (même s’il vous affirme le contraire). Afin d’évaluer son niveau de connaissance, invitez-le à un rendez-vous physique – de préférence – afin de traiter des sujets suivants avec lui, tout en utilisant des mots faciles à digérer :

  • Sur quels mots-clés souhaitez-vous positionner votre site ? Connaissez-vous les mots-clés de longue traîne ?
  • Le contenu sur votre site, qui le rédigera ? Si besoin, n’hésitez pas à poser vos questions
  • Quel est votre niveau dans la pratique du logiciel Analytics ? Même s’il est très bon, souhaitez-vous tout de même recevoir notre reporting ? si oui, a quelle fréquence souhaitez-vous le recevoir ?
  • Avez-vous pensé à créer votre chaîne Youtube ? Et votre compte Google+ ? Voici la ligne éditoriale pour chaque support auquel j’ai pensé….
  • Sachez que la notoriété ne peut s’acquérir sans un site bien optimisé techniquement et sans un contenu de qualité
  • Voilà pourquoi le forfait qui vous est proposé est le plus adapté.

Prenez en note toutes les informations reçues lors du rendez-vous et envoyez-lui un document récapitulatif : vocabulaire, stratégie, méthodologie, présentation de l’équipe…

N’hésitez pas à prendre rapidement un second rendez-vous avec le client, après l’envoi d’un audit du site par exemple, afin de lui expliquer chaque information, les éléments à améliorer sur son site ainsi que les raisons et l’impact que peuvent avoir ces modifications.

J’ai parfois eu des cas où les clients ont eu de réels déclics et se sont davantage impliqués suite à ces rendez-vous : rédaction de nouveaux contenus afin d’éviter le duplicate content sur le site, Netlinking, modification de la navigation du site, questions sur les 404 et la modification d’URL…

Entretenir la relation avec le client

Pour entretenir la relation avec le client une fois le contrat signé, n’hésitez pas à le contacter une fois par semaine (dans l’idéal). Que ce soit pour

  • lui donner des statistiques supplémentaires à un reporting (par exemple, une croissance de trafic en plein milieu du mois)
  • pour partager une veille liée à l’entreprise cliente
  • pour exprimer de nouvelles idées…

Cela permet de maintenir les lignes de communication ouvertes et de prouver au client que vous songez à son site.

Le reporting statistiques peut d’ailleurs être envoyé sur une base mensuelle.

En conclusion

Avec une bonne relation client, celui-ci désirera davantage renouveler son contrat. Il ne faut donc pas avoir peur de l’ « éduquer » au référencement.

Et même si avec tout ça, le client part avec quelques unes de vos billes en poche,  consolez-vous : Avec son savoir fraîchement acquit, il ne devrait plus répondre aux arnaques d’agences web ou de référencement bidons qui annoncent dans ses offres, votre site en première position sur Google. Avec des clients formés, ces agences devraient de moins en moins trouver preneurs, et tant mieux !

Quelques articles sur la relation client en référencement :

Image libre de droit, source pixabay.com

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26 réflexions au sujet de « Référenceurs, collaborez avec vos clients ! »

  1. Bonsoir !

    Cet article est super utile ! Moi même j’ai encore beaucoup à apprendre par rapport à cela même si je me suis amélioré. N’est ce pas Miss SEO Girl ;) Merci pour l’article Mélanie et merci à toi Alexandra pour ces invités de qualité !

    Bonne soirée et bonne continuation !

  2. Pour le coup je suis content de voir une picto-charentaise sur ce blog, je me sens moins seul ! :D
    Pour être honnête, RIA Studio est une des seules agences qui rend grâce à mes yeux lorsque je suis en formation dans le Poitou, je trouve que leur boulot est de qualité (et pourtant je ne connais personne là-bas pour confirmer cela) là où d’autres agences bossent avec les pieds… C’était donc un plaisir de lire cette interview d’une “voisine”. :D

  3. Je pense que le choix des mots-clés doit être effectué plutôt par l’agence SEO et non le client.

  4. Bonjour,

    Merci pour cet article “collaboratif” ;-)

    Je suis content de trouver un article qui correspond à cela, car étant client d’une société de référencement je peux témoigner.

    Je ne citerai pas la société en question, mais elle a fait exactement ce qui a été décrit dans l’article.
    Même encore aujourd’hui, il y a plein de choses que je ne comprends pas au référencement, mais durant la première partie à la suite de la création de notre contrat, un moment a été désigné pour nous faire comprendre que le SEO n’est pas de la magie, et surtout que ça prendrait du temps…

    Parfois je ne comprends pas comment nous ne pouvons avoir que si peu de visites alors que nous sommes premiers sur nos mots clés, mais ça, c’est une autre histoire !

  5. Merci Alexandra et Mélanie pour cet article qui montre bien les problèmes liés à ce métier. Je pense qu’il est très difficile d’éduquer les gens à une autre façon de procéder quand ils n’ont pas cette habitude dès le départ. Et je crois que tu as raison, il faut y aller avec beaucoup de patience, de suivi, de répétitions, de disponibilité, de production de documents détaillés, clairs et synthétiques, c’est en quelque sorte de l’enseignement ! Mais je suis franchement d’accord, c’est avec cette méthode que l’on pourra faire reculer au second plan toutes ces agences web qui ne cessent d’arnaquer des clients qui de ce fait finissent avec une pénalité penguin !

  6. @ Axel : Oui c’est vrai mais je demande toujours l’avis du client avant de valider la liste de mots-clés. Il peut avoir des idées très intéressantes et surtout nous communiquer les mots-clés à travailler en priorité.

    @ Chartier Mathieu : ça, ça nous fait très plaisir. Merci “voisin” ! :)

    Merci à vous pour ces commentaires !

  7. Bonjour,

    C’est vrai que cette jeune fille est très jolie :)

    Des fois, on a beau expliquer tout au client, cela ne sert à rien.
    Il n’y a pas encore longtemps, j’ai passé deux grosses réunions à donner à un client des conseils pour sa campagne adwords, il se plaint de payer 14 euros le clic mais il part sur de mauvaises idées, entrer en guerre de plein fouet avec sa concurrence.

    Je lui ai donné plein de conseils pour se différencier, on lui a monté une campagne qui lui coûte maintenant 2 euros le clic et en fin du premier mois, il nous fait la grimace car les résultats ne sont pas au rendez-vous.

    Et quand je dis la grimace, c’est plutôt gentil … j’avais même fait appel à un accrédité de Google pour être certain que sa campagne soit faite dans les règles de l’art !

    Avec certains clients, il n’y a rien à faire, ils sont butés sur leur croyance et n’écoute aucun conseil qu’on leur donne, c’est comme donner du chocolat à un cochon !

    Patrick

  8. Tout à fait d’accord avec cet article. D’ailleurs mon agence de référencement n’est pas avare en explications. D’une part, mes interlocuteurs savent entendre ma demande, mais dès le départ, ils ont su répondre facilement à mes interrogations. Et ça continue ! Enfin de la relation client intelligente !

  9. Quoi, Mélanie tu étais au SEO Camp de Nantes et on ne s’est même pas croisé !! Impossible !!

    De mon côté, j’ai été “le client” pendant plusieurs années et je vous confirme que “le client” n’y comprend en général pas grand chose. Quand on lui parle par exemple d’inscrire le site dans un annuaire, je vous assure qu’il vous prend au premier abord pour un charlot !

    La phase de formation ou tout du moins un minimum de transfert de compétences est à mon sens indispensable !
    Cédric@formation excel Articles récents..Comment insérer une image dans Excel ?My Profile

  10. Article très intéressant, qui aborde un sujet sur lequel on a rarement l’occasion de lire, alors qu’il fait partie de l’un des facteurs d’efficacité d’une campagne SEO. Une collaboration saine nécessite que le client puisse comprendre les difficultés du référencement. Encore faut-il qu’il ait été initié à cela… Comme l’a soulevé Patrick dans son commentaire, cela peut s’avérer difficile avec certains clients. Comme vous l’avez sous-entendu en fin d’article, certains référenceurs ne le font pas, sans doute par peur de trop en apprendre à leurs clients. Mais il est certain qu’un client averti sera plus exigeant, et cela sera finalement plus bénéfique à la communauté SEO.

  11. Je suis d’accord avec Axel, il faut laisser l’agence choisir les mots clés bien que pour certaines expressions l’avis du professionnel et fortement conseillé pour ne pas trop être axé sur le SEO pur ;)

  12. Généralement les client SEO ont une idée sur comment et quels outils sont nécessaires pour une efficace optimisation par la voix du net du type ils lisent un article ou deux et viennent vous parler de leur exigence en placent deux ou trois mots techniques pour impressionner, ce qu’il faut à mon avis c’est de laisser le marketeur parler avec le client et referenceur n’aura alors qu’un seul vis à vis qui est sans plus son collègue, ceci diminuerais peut être toute confusion.
    PS : la métaphore de @ Patrick Van Hoof est décalé je trouve et c’est pas sympa du tout

  13. Pas mal de référenceurs pensent que le travail avec un client qui ne comprend pas est plus facile tant qu’il ne comprend pas le blabla du métier. Mais, c’est exactement l’inverse.
    Marie@comparatif banque Articles récents..classement banque
    My Profile

  14. Je pense que c’est bien de renouer une bonne relation avec le client. A mon avis, le SEO se base sur une sorte de partage et d’échange.

  15. Bonjour à tous!

    Merci vivement pour cet article. Il est vraiment utile pour quelqu’un comme moi qui débute dans ce domaine.K

    Au plaisir de vous lire tous!

  16. La collaboration entre client et référenceur est primordiale !! Car le client veut se sentir au sein de la stratégie web de son site. Explication des choix des mots clés et réponses à ces interrogations, et le fameux “pourquoi je ne suis pas premier sur X mots clés..” Qu’on lui dise qu’on a inscrit son site sur un annuaire, cp, digg etc ne l’intéresse pas forcement, le client veut le résultat, la conversion, l’objectif final. Toutefois avec la relation client est à privilégier pour lui expliquer qu’on ne lui vend pas du rêve ;-)

  17. C’est un très bon article, le plus difficile dans le SEO est de travailler avec un client qui a ses idées et ne veut pas se plier aux conseils qu’on lui donne. Ceux qui pensent avoir la science infuse et qui veulent qu’on travaille leur référencement à leur manière…
    Comme tu le dis si bien dans ton article, il faut savoir “éduquer” le client au référencement naturel, lui faire comprendre que le SEO est complexe et que ce n’est pas seulement du mot clé à tout va!
    Merci à toi pour tes conseils!

  18. Bravo Mélanie!!! J’adore, c’est exactement à la virgule prés ma conception de la relation entre le référenceur et son client. C’est un savant dosage d’évaluation des compétences et des besoins du client et d’une retransmission plus ou moins pédagogique du fruit de notre prestation.

  19. De mon côté, un client a obligatoirement une heure de formation aux bases du SEO. Interdiction d’y couper, même s’il se prétend expert. Cela donne une base de connaissances communes absolument indispensable pour communiquer.

  20. Je travaille souvent avec des clients peu instruits sur le référencement. Il n’est en effet pas toujours facile d’en faire comprendre les enjeux pour les pousser à apporter des modifications mineures ou majeure à leurs sites, surtout lorsque cela implique une modification du design ou de la structure des pages. Accompagner et fournir des réponses concises est un travail tout aussi important que la technique. Merci pour cet article.

  21. Je me reconnais totalement dans cet article. C’est vrai que la notion de référencement est souvent assez floue dans l’esprit des clients, comme j’ai pu le constater régulièrement dans ma propre entreprise. Pour établir une relation de confiance avec eux, il faut les mettre sur un “pied d’égalité”, et leur expliquer explicitement l’utilité d’une telle action dans leur projet.

  22. Cet article date un peu mais reste complètement d’actualité. Je suis actuellement stagiaire en agence webmarketing et cette question de “l’éducation client” est tellement fréquente qu’une partie de mon travail et le sujet de mon mémoire de recherche porte sur cette problématique.
    Merci Mélanie et merci Alexandra !

  23. Merci encore pour cet article. C’est vrai qu’on y pense pas forcément au début, mais la rédaction de contenus de qualités est essentielle, tout comme le bon choix des mots clés pour apparaitre bien positionné dans des résultats avec une concurrence raisonnable.

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