À l’heure de l’entreprise 3.0, les solutions du Big data via l’automatisation des échanges de données sont un excellent moyen de connaître précisément les goûts, les besoins, les comportements et le taux de satisfaction des clients face à un produit ou à un service.

La grille de lecture établie en 2001 par Doug Laney du cabinet Gartner modélise ce paradigme sous la forme des 3V du Big data. Les 3V représentent le Volume (des échanges de plus en plus massifs), la Variété (plus de types de contenus) et la Vélocité (la collecte et le traitement en temps-réel).

La micro-segmentation du marché amène au paradigme du marketing one-to-one visant à « construire une relation avec un consommateur et chercher des produits adaptés à ce consommateur. »

Collecte des données et surveillances en ligne

Je vous avais parlé dans mon précédent article des bad buzz et de leurs effets néfastes sur l‘image de marque d’une entreprise. Le Big data peut-être utilisé pour diminuer les risques de bad buzz et certaines entreprises l’ont bien compris ! En utilisant les données recueillies sur leurs clients, elles optimisent leurs services et personnalisent leur relation client, réduisant ainsi considérablement le risque d’insatisfaction généralisée pouvant nuire à la réputation de l’entreprise.

La gestion CRM (gestion de la relation client) Big data utilisera donc la mine d’informations que représentent les échanges via Twitter, Facebook, Google + et l’ensemble des réseaux sociaux . Cette micro-segmentation permettra de connaître le sentiment des clients face à un produit ou à un service et d’anticiper leurs besoins afin d’y répondre de façon personnalisée et individualisée.

L’analyse de données variées et le suivi des tendances permettent de connaître de façon détaillée et personnelle les clients. Cette explosion de données est une mine d’or pour les marques et les entreprises qui proposent ainsi des produits et des services répondant aux attentes de leurs prospects. En suivant cette logique, le Big data permet d’améliorer la satisfaction des utilisateurs via une approche cognitive de la relation client.

Pour mieux gérer l’e-réputation d’une entreprise et augmenter la notoriété et la visibilité d’une marque dans le but d’accroître sa clientèle,il est primordial de faire interagir ses parties prenantes grâce au crowdsourcing. Pour cela, rien de tel que la mise en place d’une stratégie Inbound marketing pour mieux identifier les besoins des utilisateurs et transformer le visiteur en client satisfait en vue de le fidéliser… L’objectif principal d’une entreprise ou d’une marque étant d’augmenter son taux de conversion et transformer ainsi ses visiteurs en clients.

Stratégie marketing de micro-segmentation

Pour anticiper les besoins et les actions des clients, il n’est plus possible de se contenter d’une approche classique de segmentation B2C (CSP, géographie, …). Il faut désormais miser sur une segmentation très fine, issue d’une vision holistique de l’individu.

D’un point de vue marketing, le Big data permet la génération de leads (en français « détection de pistes ») visant à détecter les signaux d’intérêt de clients potentiellement intéressés par les produits ou les services d’une marque ou d’une entreprise. L’identification en temps réel des leads et des canaux de vente permet l’ajustement de l’offre de l’entreprise aux besoins de ses clients. Ainsi, il est donc possible de prédire les attentes des clients et d’y répondre afin de les satisfaire et de booster ses ventes.

Partant du constat selon lequel tous les clients n’ont pas les mêmes attentes au même moment, il est donc possible grâce au Big data d’adresser un produit ou un service à chaque individu et d’améliorer l’impact de ses campagnes publicitaires grâce à la micro-segmentation. Le renforcement des actions de ciblage marketing et commercial permettra d’observer le client dans sa valeur globale en adoptant une stratégie d’analyse sémantique et attitudinale.

La data pour optimiser l’expérience client

L’ optimisation de l’expérience client permet de construire avec ce dernier une relation sur le long terme, mais également d’accroître la valeur de l’entreprise ou de la marque via l’amélioration de sa position concurrentielle. Miser sur la connaissance de ses clients pour communiquer de façon plus pertinente et gagner en compétitivité est le défi que se fixent toutes les entreprises qui souhaitent optimiser l’expérience de leurs clients grâce au Big data.

En anticipant les mécontentements et les réclamations des clients et en apportant une transparence et un maximum de dialogue pendant les situations de crise, le Big data permet d’augmenter la performance de la relation client et donc de mieux le satisfaire et de le fidéliser!

Les clients aiment qu’on leur porte de l’attention, mais chaque individu est unique et a donc des attentes particulières en fonction de son identité, de son âge, de ses goûts… En croisant les données recueillies sur leurs clients, les entreprises peuvent à présent proposer de la publicité personnalisée (comme le fait Facebook en utilisant par exemple les données renseignées dans les statuts de ses utilisateurs) mais aussi affiner et personnaliser les contenus proposés aux prospects sur leurs sites internet.

En optimisant l’expérience utilisateur, le Big data permet de globaliser la vision de l’individu dans sa relation à l’entreprise en identifiant son comportement et ses attitudes via ses interactions avec des partenaires et des intermédiaires lui proposant ainsi des produits et des services sur mesure.

Vous l’aurez compris, le Big data a le vent en poupe et toute entreprise souhaitant développer ses ventes et améliorer son expérience client y verra un réel intérêt pouvant lui être bénéfique tant sur le plan de la compétitivité que sur la gestion et l’anticipation de sa e-réputation…

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Mathilde Bertrand

Rédactrice web et Community manager freelance à Bordeaux, je suis sensible au référencement naturel et au SEO que j’apprends quotidiennement à apprivoiser par mon expérience de jeune entrepreneuse… Maman d’un little boy de bientôt un an, je concilie vie de famille et vie professionnelle entre passion et inspiration !