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Psychologie des consommateurs e-commerce !

voyage-thailande-miss-seo-girlBonjour à tous ! Cela fait plus de 2 semaines que le blog est en suspens … mais je vous avais prévenus :) J’étais en vacances pendant deux semaines, je viens tout juste de rentrer. J’étais au soleil, en Thaïlande et ça m’a fait un bien fou ! C’est un très beau pays avec de très beaux paysages et les gens y sont adorables ! Je vous souhaite vraiment d’avoir l’occasion d’y aller pour y découvrir les richesses de ce pays ! Si vous voulez que je vous fasse un compte-rendu du circuit que j’ai fait avec plein de photos, n’hésitez pas à me le dire. Je ferai un article 36 15 ma vie :)

Bon, revenons à nos moutons. Je commence la nouvelle saison d’articles avec la présentation de cette infographie, que j’ai sous le coude depuis un moment, je l’avoue. De plus, vous la retrouverez sur plusieurs sites, car elle date un peu … Sans rentrer dans le détail pour le moment, sachez que j’ai un projet personnel e-commerce. Du coup, je m’intéresse pas mal à ce sujet : les CMS les mieux adaptés, les plugins et les modules, les modalités de payement en ligne, les chiffres clés du e-commerce en France et surtout le profil de consommateurs !

Cette infographie intitulée « Psychologie du consommateur et le payement sur internet », sortie chez VoucherCloud, m’a déjà fourni quelques bonnes réponses à mes questions ! Voici une petite présentation & analyse !

Vitesse du site…

vitesse-siteLa première information de l’infographie, et non pas des moindres, c’est que la vitesse du site est un critère important pour nos cyber consommateurs !

  • Après une attente de 3 secondes, 57% des utilisateurs abandonneront le site !

Cela ne me surprend absolument pas ! Moi-même je quitte un site qui tarde à charger ! Avec la vitesse d’internet aujourd’hui, les internautes veulent tout et tout de suite ! Nous n’avons plus de patience ! D’ailleurs, Google l’a également compris, c’est pour cela qu’il en a fait un critère de qualité !

  • 80% des personnes ayant quitté un site au bout de 3 secondes ne reviendront jamais sur le site !

Eh bah, comme quoi la première impression compte :) Il faut soigner ce critère si vous ne voulez pas passer à côté de vos futurs consommateurs ! Il faut offrir une expérience utilisateur agréable dès le premier contact !

Design et e-commerce …

design-ecommerce

  • 92.6% des personnes disent que le design du site et les visuels sont les facteurs principaux de l’action d’achat !

Là encore, je ne suis pas surprise. L’image du site, le graphisme sont très importants. C’est comme dans la vraie vie : nous avons une seule occasion de faire une première impression, et ça doit être la bonne :) Il est plus agréable de naviguer sur un joli site, avec de beaux visuels que sur un site sapin de Noël (si vous voyez ce que je veux dire). :) C’est pour cela que je vous invite vivement à faire appel à des webdesigners lors de la création d’un site internet ou d’une refonte.. Vous verrez, vous avez tout à y gagner !

  • Les produits sont évalués dans les 90 premières secondes, la décision d’achat est alors rapidement prise.

Autrement dit, vous avez 90 secondes pour convaincre que votre produit est celui que l’internaute est venu chercher, celui qu’il lui faut ! C’est pour cela qu’il faut veiller à avoir des fiches produits bien construites. Cela passe par des photos de qualité, avec angles de vue différents, éventuellement des vidéos, des notes des internautes, des commentaires et surtout un descriptif sympathique et conforme à la réalité !

L’infographie appuie sur l’importance de la vidéo dans le processus d’achat : elle sera un élément de confiance et de transparence de la part du fabricant ! Alors si vous avez un moyen de créer des vidéos pour vos produits, faites-le sans hésiter !

Évaluation produit …

evaluation-produit

  • 85% des consommateurs lisent les commentaires et les évaluations des commerces locaux avant de faire un achat
  • 67% des consommateurs lisent 6 commentaires ou moins avant de se sentir assez en confiance pour effectuer un achat

L’avis des autres internautes qui ont acheté le produit compte pour vos futurs acheteurs. C’est pour cela qu’il est important de proposer de produits de qualité, conformes aux images et descriptifs (n’essayez pas de tricher, vous allez créer de l’insatisfaction). Le problème aujourd’hui c’est que de nombreux commentaires sont faux ! L’internaute (je pense) fait de moins en moins confiance !

Mon conseil : utiliser des solutions qui vérifient l’authenticité des commentaires. Des petits logos en plus qui pourront éventuellement rassurer davantage l’internaute ! En tout cas, si vous avez la possibilité, donnez la parole aux internautes pour qu’ils s’expriment sur le produit acheté chez vous !

Statistiques sur les abandons de commande…

taux-abandon

  • 67.4% est le taux moyen d’abandon de transaction. Personnellement je trouve ça énorme.
  • 41% abandonnent pour des coûts supplémentaires lors du paiement ! Soyez transparent, mettez tous les frais en avant dès le début, sinon vous allez créer de la frustration !
  • 29% abandonneront à cause de l’obligation de s’enregistrer avant de passer commande ! Ici je ne vois pas comment faire autrement. Il faut bien avoir un suivi de la commande, de la livraison … si pas de compte client, comment faire ?
  • 10% abandonneront car ils trouvent que le processus de commande est trop long. Que dire de plus : faites court et simple :)

L’infographie soumet un point important. Il s’agit de la newsletter cochée par défaut. Les commerçants pensent que c’est une valeur ajoutée pour l’internaute (ou alors ils veulent tout simplement gonfler leur bases de données), or 40% des consommateurs ne veulent pas recevoir de newsletter. Mon conseil est de laisser libre choix à l’internaute ! Proposez-lui votre newsletter, mais ne la cochez pas à sa place !

Codes et réductions …

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  • 57% des utilisateurs de code de réductions disent qu’ils n’auraient pas acheté s’il n’y avait pas eu de réduction proposée.

Que dire de plus, nous cherchons tous les bons plans. :) Alors, vous, en tant que commerçant, n’hésitez pas à faire des campagnes marketing et proposer des réductions et des offres exceptionnelles à vos clients. Ils vous le rendront bien :)

L’envoi…

l'envoie

  • 59% des clients considèrent les frais de port lors de la décision d’achat en ligne !

Je pense que les frais de port sont réellement un problème. Pour le consommateur, disons-le, c’est chiant de payer des frais de port ! Pour le commerçant, s’il s’agit d’un petit commerçant, il est clairement impossible de prendre en charge ces coûts.

Comme je vous le disais en intro, j’ai un projet e-commerce pour des produits cosmétiques avec des prix entre 3 et 15€ ! J’ai eu un conseiller de la poste qui m’annonce des frais de port d’environ 7€ par colis ! C’est énorme.. Mais en même temps, je ne vois pas d’autres solutions ! Je comprends donc aussi bien le consommateur frustré que le commerçant impuissant (je ne parle pas de gros sites internet comme Amazon par exemple.) !

Paiement et sécurité…

paiement-securite

  • Plus de 80% des clients se sentent plus en sécurité en visualisant des logos connus et reconnus de carte de crédit !

En effet, l’internaute doit reconnaitre les pictos des cartes bancaires, c’est devenu un standard. S’il ne reconnait pas sa carte, il va penser qu’il aura des frais supplémentaires, ou alors que ce n’est pas sécurisé…

  • La plateforme de paiement la plus populaire est PayPal !

Je pense que le plus important c’est de bien imaginer le nombre de transactions et calculer les commissions ! Parfois, sa banque peut être également intéressante. De mon côté, j’ai choisi un plug-in qui fonctionne avec WooCommerce qui est très sécure !

Petite conclusion

Je trouve cette infographie intéressante et qu’elle reflète bien la réalité (en tout cas les chiffres et les tendances ne me surprennent pas). En revanche, il s’agit d’une étude réalisée sur les consommateurs aux États-Unis.. J’aimerais bien trouver une infographie ou des chiffres clés sur le comportement des consommateurs en France ou en Europe :) Si vous avez ça sous la main, n”hésitez pas à partager avec moi :)

Pour voir l’infographie en entier : capitaine-commerce !

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8 réflexions au sujet de « Psychologie des consommateurs e-commerce ! »

  1. Belle infographie :) Je retrouve globalement les stats de mon e commerce dedans.
    Après ce qui est intéressant, c’est de savoir ce qu’on met en face des “x% quitte votre site, si, …”.
    Nous on a travaillé en premier lieu la rapidité du site (moins d’une seconde sur pingdom youhou), les moyens de paiement, la livraison (livraison offerte en point relais dès 30 EUR d’achat), les programmes de fidélités.
    Le plus long reste tout de même la bonne rédaction des fiches produits. On essaie déjà de coller au “400 mots minimum” pour avoir du contenu. Et la mise en forme parfois ça peut être long :/
    Bel article en tout cas !

  2. Bonjour Alexandra,

    Moi je suis pour un 36 15 ta vie.

    Sinon, concernant ton projet e-commerce, tu peux déjà nous si tu as retenu une solution et laquelle?

    Et as tu déjà étudié les solutions de connexion avec un erp?

    Voila merci. Bonne journée

  3. Un bon aperçu des éléments importants pour un site e-commerce via des infographies de qualité. Au regard de tes produits, il est impératif d’avoir une boutique responsive car le m-commerce explose. WooCommerce est une bonne plateforme quand on a peu de produits, sinon, PrestaShop est la solution.

  4. 57% de perte au bout de 3 secondes… Quand je vois tous les sites qui ont encore un fond d’écran qui pèse 3Mo et les plugins à gogo, je me dis qu’on a encore beaucoup de travail pédagogique devant nous :-)

  5. Bonjour Alexandra, je découvre ton site avec un grand intérêt. Merci pour cet article sur la psychologie du consommateur en ligne. 87% des utilisateurs qui ne reviennent jamais sur le site, ca peut en décourager plus d’un, d’où aussi l’intérêt de travailler l’ergonomie et la convivialité. Reste la fidélisation via newsletter et l’animation d’une communauté, qui, selon moi, attire des visiteurs fidèles et récurrents.

  6. Ce n’est pas grave si ça vient des States. Ça permet quand même de nous donner des bonnes infos ;)
    Au moins ca montre ce qu’il faut faire et ne pas faire… Mais pas simple pour tout prendre en compte quand même. Par contre c’est une super chose que paypal soit rassurant, car c’est principalement lui que woocommerce utilise!
    Les 93% pour le design montre a quel point c’est important!

    Merci pour ces infos ;)

  7. C’est sûr qu’aujourd’hui il faut être au top, car il y a tellement de compétition entre les sites e-commerce que les consommateurs n’ont que l’embarras du choix ! On a clairement passé l’étape de “comment être visible sur internet” et maintenant chaque internaute qui visite notre boutique en ligne compte : il nous incombe de tout faire pour qu’il ne quitte pas le site ou abandonne le panier. Cette infographie nous y aide, merci.

  8. Article très intéressant !
    « 29% abandonnent la transaction à cause de l’obligation de s’enregistrer avant de passer commande. »
    Pour mon e-commerce, cela fait quelques temps que j’ai supprimé les comptes clients. Désormais, un acheteur peut passer commande en quelques secondes sans avoir à s’enregistrer. Pour le suivi des commandes, il reçoit ensuite un mail de confirmation avec le n° de suivi UPS ou La Poste. Et pour les retours, échanges ou remboursements, les clients n’ont qu’à contacter le support par mail (toutes les commandes étant de toute façon enregistrées dans le back office).

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