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Stratégie de contenu : avez-vous une stratégie de bad buzz ?

Audrey-redactriceBonjour tour le monde,

Je vous propose aujourd’hui un article invité rédigé par Audrey, rédactrice web et community manager chez Francecopywriter. Audrey, est déjà passée sur le site avec un article invité : Focus sur la stratégie de contenu.

J’ai eu la chance de la rencontrer au Seo Camp Day de Nantes et d’échanger furtivement avec elle. Très gentille et très professionnelle, une très bonne première impression. C’est à ce moment que nous avons eu l’idée d’une nouvelle collaboration.

Il y a quelques jours j’ai reçu cet article sur le Bad Buzz. Ça m’a fait marrer sur le coup, car s’il y a quelqu’un qui s’expose au bad buzz, c’est bien moi. Ce fut déjà le cas à deux reprises. :) Bref, vous connaissez l’histoire.. Je me suis dit que quelques conseils et bonnes pratiques pour faire face à un bad buzz ne me feront pas de mal. :) Et voilà .. Je vous souhaite une très bonne lecture !

Merci à Miss SEO Girl de m’offrir à nouveau, une petite place dans son univers. C’est avec grand plaisir que j’ai passé de longues heures à me documenter et à rédiger cet article sur la gestion d’un Bad Buzz :)

La gestion du Bad Buzz dans votre stratégie de contenu

bad-buzzLe « Bad Buzz » naît d’un contenu mal ciblé ou mal rédigé. On appelle Bad buzz, une communication précise qui porte un préjudice de toute nature à l’image d’une entreprise. Après avoir passé des heures à travailler votre référencement, après avoir investi des milliers d’euros dans un projet d’améliorations techniques, vous êtes sur le point de voir briser tous vos efforts. Car oui, le Bad Buzz peut avoir un impact positif ou négatif sur votre référencement naturel !

Plutôt que d’être fataliste ou de plonger la tête dans le sable en espérant que la tempête passe, il est temps d’avoir une stratégie de Bad Buzz, de savoir comment réagir en cas de problème, que ce soit sur vos supports (site, blog, etc.) ou les réseaux sociaux.

Quelques conseils à suivre pour travailler une stratégie Bad Buzz

Le Bad Buzz est un moment aussi délicat que douloureux pour une entreprise. Malheureusement, il n’y a aucune règle préétablie pour la gestion d’une crise, en revanche, il existe quelques préconisations.

Ces quelques conseils vous permettront de créer votre propre procédure en cas de Bad Buzz, de l’adapter à votre entreprise, quelle qu’en soit la taille, mais également d’envisager des solutions à des problèmes qui n’existent pas encore, voire qui n’existeront jamais, inspirés par les erreurs des autres…

Conseil n° 1 : connais-toi toi-même !

étudier-entreprise

Pour commencer à construire votre stratégie de Bad Buzz, étudiez votre entreprise. Listez vos forces et surtout vos faiblesses. Mettre en place de telles procédures signifie que vous avez conscience des faiblesses de votre entreprise, que vous les avez étudiées et que vous êtes prêt à vous défendre le cas échéant. C’est une attitude très professionnelle.

À partir de vos points faibles, vous allez pouvoir définir les points sensibles à éviter dans votre stratégie de contenu. D’une part, cette étude vous permet d’améliorer certaines de vos faiblesses (délais de livraison, service après-vente, disponibilités, etc.) avant même d’être frappé par un Bad Buzz. D’une part, vous pourrez améliorer vos services ou vos produits, et ensuite, vous pourrez, avec un regard objectif, en ajouter d’autres.

Transformez vos faiblesses en forces pour limiter les faux pas en matière de communication.

Conseil n° 2 : anticiper plutôt que de réagir

On ne retient pas un Bad Buzz une fois qu’il est lancé. Les réseaux sociaux sont un engrais à Bad Buzz exceptionnel. Alors plutôt que de gérer une crise qui peut entacher sérieusement votre réputation, tentez d’anticiper les éléments qui peuvent conduire à un Bad Buzz.

Identifiez rapidement les relais de communication (réseaux sociaux, blog de référence, sites internet référents, etc.) puis les communautés à risques (sur les réseaux sociaux, mais également dans votre business en général).

Puisque vous connaissez vos faiblesses, rendez-vous sur la toile pour trouver les arguments les plus souvent utilisés pour vous « attaquer ». Trouvez ensuite des parades, définissez des réponses types, cadrez votre façon de vouloir répondre.

Conseil n° 3 : mettre en place une veille spéciale Bad Buzz

veillerLe Bad Buzz est parfois maladroit, parfois source de polémique, parfois assassin. Pour parvenir à construire votre propre stratégie anti Bad Buzz, rien de tel que les erreurs des autres. Nombreuses sont les entreprises qui ont été frappées d’un Bad Buzz, vous y trouverez forcément votre petit bonheur.

Prenez le temps d’étudier tous les paramètres qui ont conduit au Bad Buzz :

  • manque de discernement sur la communication
  • manque de connaissance du marché
  • erreur stratégique à cause de l’actualité
  • origine du Bad Buzz (erreur interne, rumeur infondée, etc.)
  • la personne qui a dénoncé l’élément à l’origine du Bad Buzz
  • le moyen de propagation du Bad Buzz
  • l’ampleur des dégâts occasionnés par le Bad Buzz
  • la durée du Bad Buzz
  • etc.

Tous les éléments sont à prendre en considération pour élaborer la réponse adéquate. Votre but premier est que l’on se souvienne de votre réponse et non de votre erreur !

Quelques éléments pour vous aider à réagir lors d’un Bad Buzz

Chaque situation est différente. Une même erreur ne conduit pas nécessairement au même résultat, car de nombreux paramètres incontrôlables entrent en jeu tels que l’actualité, la personne qui s’empare de l’information (un blogueur, un journaliste, ou votre concurrent), ou encore l’environnement (la présence ou l’absence de Bad Buzz antérieur).

Gardez absolument votre calme et ne répondez pas immédiatement

zen-calmeIl est nécessaire de ne pas confondre rapidité et précipitation. Dans le meilleur des cas, il ne faut pas répondre immédiatement à un Bad Buzz. Il est vital d’analyser avec soin la situation et de laisser s’écouler un peu de temps (mais pas trop tout de même), car il est important de répondre. Laissez un Bad Buzz sans réponse et c’est comme garder une bombe au sous-sol et croiser les doigts pour qu’elle n’explose jamais.

Gardez absolument votre calme. Inutile de jeter de l’huile sur le feu et d’en rajouter plus que de raison. C’est déjà assez difficile d’essuyer un Bad Buzz, vous n’avez pas besoin d’un ulcère à l’estomac en plus ! Une fois que vous avez traversé le cœur de la tempête, vous aurez les idées beaucoup plus claires et vous pourrez ainsi répondre tranquillement sans craindre d’autres maladresses qui pourraient impacter votre référencement et votre notoriété.

Préparez votre défense en équipe

équipeRien de tel qu’une multitude de neurones pour faire naître les bonnes idées.

Méthode pour amorcer un plan d’attaque :

  • Réunion d’équipe : rassembler les membres de votre équipe pour analyser la crise (tout le monde à table, et qu’on apporte un sceau de café !)
  • Analyse de la situation : répertoriez tous les éléments concernant le Bad Buzz (on veut des noms !)
  • Préparer les armes : à la suite de l’analyse, établissez votre réponse. Pensez à des communiqués de presse, des tweets, un document téléchargeable sur votre site, un billet de blog, une image… peu importe la manière choisie, elle doit simplement correspondre à votre image de marque. Vous avez même le droit d’utiliser un brin d’humour !

Communiquez et renouez le dialogue

La communication que vous allez mettre en place pour votre défense doit être mémorable. Votre but est de renouer le dialogue avec vos internautes et de leur prouver que vous savez aussi être humble, et que vous accepter les reproches. Accepter ses erreurs n’est pas du tout une faiblesse. Au contraire, c’est un moyen d’illustrer le vieil adage : « Personne n’est parfait ! »

Quelques exemples de Bad Buzz bien gérés

Inspirez-vous des Bad Buzz des autres. Voici quelques exemples intéressants qui peuvent vous inspirer…

La Redoute et son « monsieur tout nu » !

redoute_failVous vous souvenez sûrement de cette photo qui a attiré l’attention ? Rappelez-vous de ces enfants en maillot de bain, sur une plage au soleil et où on voyait, au second plan, un homme entièrement nu. La polémique avait bien enflé…

Mais la réaction au Bad Buzz a été des plus intéressantes : sans retirer immédiatement la photo compromettante, ils ont d’abord présenté leurs excuses, ensuite ils ont communiqué sur leur erreur et l’ont corrigée (en expliquant qu’ils ont remplacé la photo), puis ont organisé un concours pour remporter un bon d’achat conséquent à celles et ceux qui découvriraient d’autres anomalies du même type…

Bien joué ! En un temps record, ils ont réussi à retourner la situation et à améliorer leur taux de clic… certaines fiches produits ont connu leur heure de gloire.

Petit Bateau et ses « bodys sexistes »

petit-bateau-failLa marque a produit deux bodys pour bébés en 2011 : un modèle pour fille où sont inscrits les mots « jolie, têtue, douce et coquette » et un modèle garçon où on peut lire « fort, courageux, rusé et robuste ». Certains consommateurs se sont sentis visés et ont avancé que ces vêtements pour bébé alimentaient un sexisme éhonté.

Petit Bateau a réagi en expliquant que cette gamme de vêtements ne représentait pas du tout une atteinte à la féminité ou encore au droit des femmes. Publiquement, la marque a annoncé que les produits ne seraient pas retirés des magasins et ont développé leurs explications quant au choix des mots sur ces bodys bébés. Avec ces explications, les internautes ont compris et la situation s’est inversée.

Les initiateurs du Bad Buzz se sont vus attaqués par les internautes. La marque a été ensuite largement défendue et son image a été redorée très simplement. Petit Bateau a délibérément choisi de retirer les mauvais commentaires tout en gardant accessibles les explications.

Conclusion

arreter-le-bad-buzzLa gestion d’un Bad Buzz n’est pas simple, mais nécessite que l’on s’y attarde. Ne laissez jamais un Bad Buzz dégrader votre image que vous avez eu tant de mal à travailler. Le référencement naturel se nourrit de contenus, mais la perception que l’on en a est également à prendre en compte lors des publications. À moins que vous ne cherchiez à froisser définitivement la sensibilité de vos internautes, soyez prudent dans la diffusion de vos contenus.

N’oubliez pas non plus que si un Good Buzz est éphémère, un Bad Buzz l’est aussi. Les internautes consomment le contenu très rapidement, au point que, parfois, ils passent d’un Bad Buzz à l’autre.

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6 réflexions au sujet de « Stratégie de contenu : avez-vous une stratégie de bad buzz ? »

  1. Malheureusement aujourd’hui le bad buzz est de plus en plus utilisé. Il exploite le voyeurisme des masses qui sont attirées par la médiocrité des autres, et cela leur permet de se sentir supérieures. Avec en plus le côté malsain de regarder “comment ils vont s’en sortir”, sans doute pour pouvoir utiliser, au cas où, la même technique eux-même un jour…

  2. La bonne gestion de la E-réputation est essentielle!

    La stratégie de communication de la marque ou de l’entreprise dépendra des directives données par la Direction mais repose surtout sur la gestion que fera le Community Manager et des ses éventuels tweets impulsifs.

    Afin de faire le buzz il faut être le premier à publier les infos, d’ailleurs très souvent les news sont disponibles sur Twitter avant d’être sur n’importe quel média/journal. L’adage “tourner 7 fois son pouce, avant de tweeter” est donc peu respecté et c’est là qu’arrivent les Bad Buzz.
    L’important vient ensuite dans la gestion de ce Bad buzz, qui souvent est supprimé sans excuses…

  3. Bonjour ici,

    Encore un article très intéressant, le sujet n’est pas souvent abordé ;)
    En plus ce sujet tombe à pic pour mon nouveau projet qui est étroitement lié au buzz, la question je me pose maintenant et : L’image qu’a dégagée un bad buzz à une marque reste-t-il dans le temps ou il est éphémère .
    Prenons l’exemple de la redoute avec l’homme nue sur la photo, ce bad buzz a été victime d’une quantité incroyable de photomontage, à croire que le bad buzz s’est concrétisé en good buzz…
    Vous en pensez quoi ?

    Cordialement
    Jimmy

  4. @Eric : lorsque j’étudie la façon dont les autres corrigent leurs erreurs, je n’y porte pas un regard malsain, au contraire. Je regarde professionnellement comment j’aurai moi-même réglé ce problème. Le but n’est pas de copier, mais plutôt de réfléchir intelligemment.

    @agence référencement nantes : en effet, twitter est un vecteur d’informations ultra rapide. Mais le comportement du (bon) Community Manager est justement de ne pas publier de manière impulsive. Je crois fermement que les plans sont essentiels dans la gestion (administrative, commerciale, réseaux sociaux, etc.). Je ne dis pas que tous les plans sont bons, mais au moins, cela prouve que l’on a réfléchi. D’où l’importance d’avoir une stratégie ! Mais je suis persuadée de prêcher à des convaincus :)

    @JimmyJarry : en effet, le sujet n’est pas souvent abordé. Personnellement, je pense qu’un bad buzz est éphémère, tout comme le buzz. La force d’une marque est justement de trouver le moyen de transformer une erreur en une opportunité. Dans les deux cas, le temps file sur internet. Créer un buzz peut également entrer dans une stratégie de Growth Hacking. Travaillez bien sur votre projet (il me paraît bien intéressant). :)

  5. Hello,

    Faire le buzz et même le bad buzz est de plus en plus exploité par les marques qui ont besoin de gagner en visibilité très tôt. Facile d’anticiper et de préparer comment on va retomber sur ses pieds si la marque lance elle-même le bad buzz ? Pas si sûre. Les réactions peuvent être imprévisibles. Mais la cellule de communication de crise devrait être apte plus vite à prendre en charge les dérapages..

    Il y a un débat lancé sur les stratégies de bad buzz, si vous souhaitez y participer, c’est ici : http://blog.comexplorer.com/strategie-bad-buzz

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