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Comment mener une bonne communication de crise face à un bad buzz ?

bad-buzzVous avez sans doute déjà entendu parler du bad buzz… Mais si, ce mot résonne comme la bête noire des dirigeants de marques ou d’entreprises souhaitant afficher une bonne visibilité sur le web et développer de façon positive leur image de marque ainsi que leur notoriété sur internet et les réseaux sociaux !

Selon le site définitions-marketing.com, le bad buzz se définit comme : “un phénomène de “bouche à oreille” négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes.

Provoqué ou subi par une action de la marque ou de l’entreprise, le bad buzz est donc un buzz négatif qui intervient sur internet et se propage à la vitesse de l’éclair !

Les conséquences du bad buzz

bad-buzz-consequencesOn n’observe que très rarement un impact significatif du bad buzz sur le chiffre d’affaires d’une société ou d’une marque. Sur le long terme, on constate plutôt des effets sur l’e-réputation puisqu’internet et plus particulièrement les moteurs de recherche sont une mémoire collective contre laquelle on ne peut pas lutter

Le bad buzz ne doit donc surtout pas être pris à la légère, car il peut engendrer des dommages collatéraux plus que fâcheux et dégrader rapidement l’e-réputation d’une entreprise et ruiner son image de marque

Pourtant, un bad buzz survenu à l’encontre d’une marque ou d’une entreprise ne vire pas toujours au drame et il arrive même qu’il passe presque inaperçu d’un point de vue « réputation ». En effet, si un ou plusieurs événements majeurs marquent l’actualité médiatique au même moment qu’un bad buzz, ce dernier aura donc toutes ses chances de ne pas susciter la foudre des internautes via les médias sociaux.

N’oublions pas cependant que les traces que nous laissons sur internet sont indélébiles, il n’est donc pas possible de revenir en arrière après la survenue d’un malencontreux bad buzz. Lorsqu’il surgit sur les réseaux sociaux, on observe d’ailleurs des pics de tweets et de commentaires les jours suivants qui ne s’atténuent qu’une fois la crise médiatique passée. Impossible donc d’effacer les traces numériques d’un bad buzz car le web conserve tout en mémoire et notre ami Google n’oublie jamais rien !

Peut-on prévenir un bad buzz ?

Contrairement aux idées reçues que peuvent se faire les dirigeants sur l’imprévisibilité d’un bad buzz, il est pourtant possible de devancer ce dernier en adoptant une bonne politique de veille de son e-réputation.

Cette politique passe tout d’abord par une présence constante et permanente sur les réseaux sociaux et notamment sur twitter qui est aujourd’hui l’épicentre de l’information sur le web. Toutes les informations naissent ou transitent via twitter, il est donc le réseau social le plus influent et donc le plus dangereux lorsqu’il s’agit de bad buzz. Une bonne communication sur les réseaux sociaux est donc un élément clé pour prévenir un buzz négatif et en atténuer les effets sur le long terme.

Que faire alors lorsqu’un bad buzz survient à l’encontre de votre marque ou de votre entreprise ?

Tout d’abord, il ne faut surtout pas penser qu’un bad buzz n’impactera pas directement son entreprise. L’e-réputation est fondamentale pour le positionnement d’une image de marque qui peut être très rapidement entachée par l’effet boule de neige des tweets et autres commentaires négatifs postés par les internautes sur les réseaux sociaux.

Plutôt que de faire la politique de l’autruche et rester dans le déni, jouer la carte de la transparence s’avère bien plus efficace pour limiter les dégâts même si l’information mise en avant par le bad buzz possède toutes les caractéristiques médiatiques pour mal tourner.

Même s’il ne doit pas foncer tête-bêche en voulant contrer le bad buzz par tous les moyens c’est à dire à base de déni, de mensonges plus gros que lui ou de détournement de l’information, le bad buzz doit tout de même inciter le dirigeant à sonner l’alarme ! Il faudra donc trouver la bonne attitude à adopter dans un tel contexte, celle qui lui permettra de contrôler la situation et de reprendre en main l’image de sa marque.

Il est donc important de réagir rapidement et intelligemment face au bad buzz afin de réussir à mener à bien une communication efficace pour limiter la casse. Pour cela, la transparence et la communication avec les internautes sont les meilleures solutions, que ce soit sous la forme de dialogues via les réseaux sociaux ou par le biais d’un communiqué de presse.

Le scoop peut parfois être fracassant, mais il est crucial pour l’image de votre entreprise de chercher à atténuer l’impact des révélations survenues à son encontre, car parvenir à rester en dessous du radar médiatique est la clé d’une bonne gestion de crise médiatique. Là encore, dialogue avec les internautes et plates excuses sauront apaiser les tensions et faire passer la tempête…

canelés-baillardran

Image reprise sur la page Facebook de la marque.

L’humour peut aussi être la base d’une bonne stratégie de communication de crise face à un bad buzz. Prenons l’exemple de la célèbre marque de pâtisseries de luxe bordelaise Baillardran. Rappelons les faits. Une souris avait été filmée en plein flagrant délit de dégustation de canelés dans la vitrine de la pâtisserie. Cette vidéo a poussé l’enseigne à répliquer avec humour en faisant du petit animal la mascotte de la marque avec une communication des plus imagées !

Baillardran a donc su réagir de façon astucieuse pour détourner le bad buzz en sa faveur via la page Facebook de l’enseigne rappelant par la même occasion que les cannelés présentés en vitrine sont des modèles d’exposition et ne sont donc absolument pas destinés à la vente.

Vous l’aurez compris, le bad buzz est un élément négatif qui peut subvenir à tous moments et nuire à l’image d’une marque ou d’une entreprise et dont l’amplitude virale peut très vite devenir incontrôlable.

S’il est déconseillé de ne pas communiquer ou à l’inverse de s’énerver et de se montrer agressif, l’autodérision peut également être le moyen de dédramatiser la chose et pourquoi pas de transformer un bad buzz en publicité positive et en mise en avant de la marque ou de l’entreprise !

Images libres de droit, source stockvault.net et pixabay.com

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5 réflexions au sujet de « Comment mener une bonne communication de crise face à un bad buzz ? »

  1. Très vrai j’ai en mémoire le bad buzz assez récent d’une agence de communication de l’Est de la France pour ne pas la citer, qui s’est faite connaître suite à des propos sexistes (entre autres) sur les réseaux sociaux.

  2. Comme il est dit en fin d’article, le mieux étant l’autodérision en cas de bad buzz. Cela pourrait même aider le bad buzz à le transformer en buzz. Mais mieux vaut prévenir que guérir en effet, en préparant le terrain avec le renforcement de son e-reputation.

  3. Tout à fait vrai! La meilleure façon de se sortir de ce genre de situation reste l’autodérision. En plus, c’est aussi un très bon moyen de rebondir comme l’a fait Baillardran.
    Merci pour cet article!

  4. Pas mal trouvée l’astuce de la pâtisserie avec la petite souris!

    Effectivement il vaut toujours mieux se mettre dans une optique d’autodérision plutôt que de chercher à se justifier ou s’ennerver!

    Déjà aussi, le bad buzz, à la base il vaut mieux faire attention, l’anticiper, et être le plus irréprochable et pro possible.

    Je n’ai pas encore eu à gérer de badbuzz en 8 ans dans la com, j’espère que ça continuera…!

  5. En effet, le bad buzz est déplorable pour la réputation d’une entreprise. Dans le cas d’une polémique à son encontre, celle-ci devra la désamorcer sans vouloir nier les faits, car l’opinion publique déteste cela. L’auto-dérision est probablement la meilleure carte à jouer dans ces cas-là, néanmoins tous les dirigeants ne sont pas enclins à la jouer.

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